س: لقد أوضحت في عمود حديث أن العميل دائمًا على حق ، وهو ما أتفق معه. ومع ذلك ، قلت أيضًا في نفس العمود أنه من الضروري في بعض الأحيان إعطاء العملاء المشكلة التمهيد. إذا كان العميل دائمًا على حق ، في أي نقطة تعتقد أنه يصبح مشكلة للغاية بحيث يجب عليك التوقف عن التعامل معه؟
- غاري م.
ج: جلب هذا العمود عددًا من رسائل البريد الإلكتروني المشابهة لك يا غاري ، تطلب مني توضيح الخط الفاصل بين "الزبون دائمًا ...
الكلمات الدالة:
الأعمال الصغيرة ، العملاء دائمًا على حق
نص المقالة:
س: لقد أوضحت في عمود حديث أن العميل دائمًا على حق ، وهو ما أتفق معه. ومع ذلك ، قلت أيضًا في نفس العمود أنه من الضروري في بعض الأحيان إعطاء العملاء المشكلة التمهيد. إذا كان العميل دائمًا على حق ، في أي نقطة تعتقد أنه يصبح مشكلة للغاية بحيث يجب عليك التوقف عن التعامل معه؟
- غاري م.
ج: جلب هذا العمود عددًا من رسائل البريد الإلكتروني المشابهة لرسائلك ، يا غاري ، يطلب مني توضيح الخط الفاصل بين "العميل دائمًا على حق" و "أحيانًا يتعين عليك إعطاء العميل التمهيد". إليك خلاصة القول: إذا كنت ، بصفتك صاحب عمل أو مزود خدمة ، على استعداد لأخذ أموال العميل مقابل تزويده بالسلع أو الخدمات ، فإن العميل لديه ما أسميه "حق التوقع". هذا يعني أن للعميل الحق في أن يتوقع منك تقديم كل ما وعدت به في المعاملة بينكما. على سبيل المثال ، إذا كنت تمتلك مطعمًا ، فيحق للعميل أن يتوقع أن يتم إعداد وجبته وتقديمها بالشكل الذي يرضيه. إذا كنت تعمل في مجال التنظيف الجاف ، يحق للعميل أن يتوقع أنك ستغسل ملابسه دون إعادتها إلى قطع صغيرة. إذا تم تعيينه لأداء خدمة ، فيحق للعميل أن يتوقع تقديم الخدمة بما يرضيهم ضمن شروط المهمة المحددة.
بصفتك صاحب العمل ، تقع على عاتقك مسؤولية تلبية توقعات العميل وتقديم خدمة عملاء جيدة. حتى إذا كان عملك لا يتضمن عقدًا رسميًا يوضح حرفياً ما يجب توقعه ، فهناك فهم واضح بشكل عام لما يتوقعه العميل وما أنت على استعداد لتقديمه. إذا قمت بالتجول في نهاية الصفقة ، دعنا نقول من خلال تقديم وجبة سيئة أو فقدان غسيل العميل ورفض تصحيح الأمور ، فأنت مذنب بعدم تلبية توقعات عميلك وبالتالي تكون مذنبًا بتقديم عميل سيء الخدمات.
لسوء الحظ ، لا يركز كل رائد أعمال على تقديم خدمة عملاء جيدة. إنهم فيه من أجل المال ويلعنون العميل إذا كانت لديهم مشكلة. كان هؤلاء رواد الأعمال موضوع العمود الذي ذكرته ، وكان الهدف منه ، إذا اعتدت على عدم تلبية توقعات عملائك ، فلن تستمر في العمل لفترة طويلة.
الآن دعونا ننظر إلى الجانب الآخر. تمامًا كما يحق للعميل أن يتوقع أنه سيحصل على قيمة أمواله عند التعامل معك ، يحق لك أن تتوقع أن عميلك لن يطلب أشياء خارج نطاق التوقعات الواقعية (أو العقد). إذا طلب أحد العملاء همبرغر ، فلا يجب أن يتوقع طعمها مثل شرائح اللحم إلا إذا قمت بالإعلان عنها على هذا النحو. إذا أحضر لك أحد العملاء قميصًا قطنيًا لغسله ، فلا يجب أن يتوقع مقابل ذلك قميصًا حريريًا. عندما تخرج توقعات العميل عن التزامن مع ما يجب توقعه بشكل واقعي ، ستواجهك المشاكل.
لقد كان لدينا جميعًا عملاء توقعوا أكثر بكثير مما يستحقون: العملاء الذين كانوا غير منطقيين ، ومتطلعين بشكل مفرط ، ومتعاليين ، ويصعب عليهم إرضائهم ، وأحيانًا ، غير أمناء في تعاملاتهم معك. عندما تصبح توقعات العميل المعقولة مطالب غير معقولة ، يجب أن تقرر ما إذا كان هذا العميل يلحق ضررًا أكبر بعملك أكثر من نفعه أم لا.
إذن ، هذا هو الخط الفاصل بين "العميل دائمًا على حق" و "في بعض الأحيان يتعين عليك منح العميل التمهيد" - إذا تجاوز العميل الخط من كونه أحد الأصول إلى كونه ضارًا بعملك ، فيجب عليك التفكير إعطاء هذا العميل التمهيد.
يكون قول هذا أسهل من فعله إذا كان هذا العميل يشكل جزءًا كبيرًا من إيراداتك ، ولكن حتى بعد ذلك ، عليك التفكير في الشكل الذي قد يكون عليه عملك إذا لم يكن هذا العميل في الصورة. هل من الأفضل إنفاق الوقت الذي تقضيه في التعامل مع مشكلة العميل على مكالمات المبيعات التي قد توسع قاعدة عملائك وتنمو عملك (العمل الذي يعتمد على عميل واحد هو بيت من البطاقات)؟ هل سيكون موظفوك أكثر سعادة لعدم الاضطرار إلى التعامل مع هذا العميل؟ هل تنام ليالٍ أفضل مع العلم أنه ليس لديك عشرات الرسائل الهاتفية منه على مكتبك كل صباح؟
إن أسهل طريقة لتحديد مقدار المشاكل التي يستحقها العميل هي النظر إلى مقدار الإيرادات التي يجلبها هذا العميل مقابل الوقت والمصاريف لتلبية توقعاته. إذا كان هذا العميل ص