لقد اشتريت مؤخرًا نظام كمبيوتر ، وأخذت عائلتي إلى مدينة ملاهي وسافرت على متن شركة طيران تم تصنيفها جميعًا على أنها الأفضل في مجالات الخدمة. لقد فازوا بجوائز وتم الاستشهاد بهم على نطاق واسع كأمثلة رائدة لجودة الخدمة في العمل.
انتهى بي الأمر بخيبة أمل. لا يعني ذلك أن الخدمة كانت سيئة - مقارنةً بالآخرين في صناعاتهم ، فمن الواضح أنهم كانوا أفضل. لكني كنت أتوقع أكثر من ذلك بكثير.
على سبيل المثال ، كان مندوب مبيعات الكمبيوتر قد أعلن عن تصنيف الخدمة رقم 1 لشركته في دراسة استقصائية معترف بها للغاية. كان هذا هو السبب الرئيسي الذي دفعني لشراء النظام. ومع ذلك ، لم تكن دعواتي للتثبيت وحل المشكلات والتكامل مع الأجهزة والبرامج الأخرى هي المواجهات الخالية من المتاعب التي توقعتها.
تبين أن العاملين في الخدمة هم بشر غير معصوم من الخطأ واجهوا بعض المشاكل في الرد على الهاتف. لقد كانوا أفضل من معظم الآخرين الذين تعاملت معهم في صناعة الكمبيوتر. ولكن في صناعة لا تولي سوى القليل من الاهتمام لدعم العملاء ، فإن هذا لا يعني الكثير.
هذا مهم لفهم أسباب ضعف خدمة العملاء. لا يتعلق الأمر دائمًا بالأداء ؛ يمكن أن يكون حول التوقعات أيضًا.
لجذب عملاء جدد ، تعد العديد من المؤسسات بتقديم خدمة رائعة ، أو تعرض خدماتها أو جوائز الجودة ، أو تعرض بيانات المسح التي تضعها في قمة صناعتها. لكن تلك التوقعات الأعلى ترفع من سقف التوقعات. يصبح من الصعب مقابلتهم ، ناهيك عن تجاوزهم.
فيما يلي بعض الطرق للحفاظ على توقعات العملاء في متناول اليد:
• كن حذرًا جدًا فيما يتعلق بالوعود التي تقطعها أو تشير إليها ضمنًا في إعلاناتك وكتيباتك وأنشطتك التسويقية والعلاقات العامة.
• تأكد من أن مندوبي المبيعات والمرسلين وموظفي الاستقبال وموظفي مكتب الطلبات والمصممين أو أي شخص في مؤسستك لديه اتصال مع العملاء يعد بأقل مما يمكن لمؤسستك تقديمه.
• البحث واختبار توقعات العملاء والعوامل التي تؤثر عليهم بشكل مستمر.
• اجعلها عادة شخصية ، وفي النهاية ، عادة تنظيمية ، أن تعد بالقليل وتقدم الكثير.
• تدريب فريق المبيعات لديك لملاحقة تلك الأسواق المتخصصة فقط حيث تتوافق التوقعات مع قدرات التسليم لديك. يجب أن تصبح استراتيجية الشركة أن جميع دولارات المبيعات ليست متساوية. يأتي بعض العملاء بتوقعات لا يمكنك تلبيتها أو أنها ستكون باهظة الثمن.
• لا تحاول التنازل عن توقعات عملائك. ستفقد هذه الفرصة لتحسين نفسك ؛ أنت تخاطر أيضًا بفقدان العميل لشخص يمكنه تلبية توقعاته.
أعدت المؤسسات ذات الأداء المنخفض نفسها للفشل من خلال رفع التوقعات لجذب عملاء جدد. إنهم يبالغون في الوعود وينقصون في الوفاء بها. تدرك المؤسسات عالية الأداء أن سر النجاح هو التقليل من الوعود والوفاء المفرط. هذه هي الطريقة التي يبنون بها سمعتهم للخدمة وتجعل العملاء يعودون إليها.
ZZZZZZ